Cover Klachten Management – Stap voor STap

Klachtenmanagement – Stap voor Stap

€21,23 incl. BTW

‘Klachtenmanagement, stap voor stap’ was voor tal van organisaties een bron van inspiratie. Helder en duidelijk geschreven door auteurs die zowel kennis hebben van de theorie als de praktijk, zorgt deze uitgave ervoor dat klachtenmanagement op een uitstekende manier in een organisatie ingevoerd kan worden. Belangrijk, want nog steeds beseffen veel organisaties niet dat een klacht niet vervelend is, maar een kans. Daarom worden klachten slechts in het meest gunstige geval geregistreerd en krijgt de klager vervolgens een – veelal standaard – briefje. En in het tijd perk van de e-mail is het nog erger. Vaak wordt er helemaal niet op een mailtje met een klacht gereageerd.

Onwil? Deels. Maar veelal blijken organisaties niet te weten wat te doen met een klacht. Omgang met klachten (en klagers!) moet daarom in goede banen worden geleid, moet ‘gemanaged’ worden. Het is immers zonde de kostbare informatie die klagers u over uw organisatie aanreiken, te negeren?

Via een aanpak opgebouwd uit zes stappen wordt u duidelijk gemaakt hoe de kansen van een klacht optimaal te benutten.

Productbeschrijving

Auteurs: Jean-Pierre Thomassen en Diederik Starreveld

Nederland een land van klagers? Dát zou mooi zijn! Het zou betekenen dat de ondernemers in dit land over een ongekende bron van informatie beschikken om hun producten, diensten en processen te optimaliseren. Op basis daarvan zou dit land dan aan de top van de wereld moeten meedraaien!

Helaas… de realiteit is anders…

Onderzoek wijst uit dat in Nederland slechts 53% van de ontevreden klanten (en in België is dat nog minder!) werkelijk zijn of haar klacht(en) kenbaar maakt!

Sommige ondernemers vinden dat meer dan genoeg. Sterker nog, liefst zouden ze geen enkele klacht ontvangen. Klachten zijn irritant, verstoren de gang van zaken, kosten veel tijd en je doet het toch nooit goed… En klagers? Dat zijn veelal ‘zeikers’ of iets soortgelijks. Maar wie dat denkt, heeft het faliekant mis! Klachten zijn deuren die opengedaan kunnen worden en toegang bieden naar nieuwe mogelijkheden, naar nieuwe kansen. Kansen op verbetering van product, dienst of proces. En… op het opwaarderen van een klant tot een loyale klant. Een klant die dus steeds terugkomt.

Klachten die niet adequaat worden afgehandeld zijn onderwerp van gesprek op feesten, partijen en visites. Zo’n klacht wordt gemiddeld 22 keer doorverteld… Het gevolg? Prospects wenden zich van uw organisatie af, twijfelende klanten vertrekken en uw reputatie loopt deuken op. Daarbij is het ook zo dat een niet adequaat aangepakte klacht, leidt tot een ‘zappende’ klant. En aangezien een nieuwe klant werven volgens onderzoek vijf keer zoveel kosten en inspanning met zich meebrengt als het behouden van een bestaande, moet dat vermeden worden.

De praktijk leert echter dat er onvoldoende met klachten en klagers wordt gedaan. In het beste geval registreert men de klacht, krijgt de klager een excuusbrief en dan…? Of nog erger, de klant krijgt een presentje dat niet in verhouding staat tot de geleden pijn, kosten en/of irritatie.

Daarom dient het hele proces rond klagen en klagers geregisseerd te worden. Maar klachtenmanagement, hoe doe je dat?

Jean-Pierre Thomassen en Diederik Starreveld onderzochten de best practices van klachtenmanagement wereldwijd. Die inzichten werden gestroomlijnd en bij diverse organisaties toegepast en werkten uitermate goed. Die kennis van klachtenmanagement – zowel theorie als praktijk – is neergelegd in deze uitgave. Via een zes stappen plan leert uw organisatie met klachten en klagers om te gaan en zijn klachtenmanagement te optimaliseren. Tevens bevat het boek een quick scan om vast te kunnen stellen op welk niveau het klachtenmanagement van uw organisatie zich bevindt.

Reviews

Er zijn nog geen reviews.

Schrijf als eerste een review “Klachtenmanagement – Stap voor Stap”